一，通过商品售后服务认证有什么好处？
1、权威认证，通过认证的企业，证明其在全国全行业范围的服务领先性。
2、大型企事业单位招投标、政府采购等活动的重要参考和资质要求。
3、消费者认可，通过认证企业在产品及包装上可标识“售后服务认证”星级标志，具有
说服力和证实性，供消费者放心选购。
4、企业服务达标，通过认证的企业服务能力达到国家标准，能强化服务管理水平及服务
能力。
5、持续改进服务，完善服务体系，建立良好售后服务口碑，持续改进服务质量，增强服务
利润链持续收益。
售后服务工作是质量管理在使用过程的延续，是实现商品使用价值的重要保证。它作
为产品使用价值的一种补救措施，可以为消费者排除后顾之忧。另外，在售后服务中，可
以把客户对产品的意见和要求及时反馈到企业，促使企业不断提高产品质量，更好地满足
客户的需要。
二，GB/T27922商品售后服务评价体系标准适用范围？
适用于组织内部和外部（包括第三方机构）对售后服务水平进行评价，以及为企业建立售
后服务体系提供参考。
三，如何获得商品售后服务认证证书？
企业如想要获得售后服务认证证书，首先需要按照《商品售后服务评价体系》标准建立
起服务体系，在体系运行3个月之后，完成自检后向认证机构提出申请认证，认证机构收
到企业提供的资料后，与企业签订认证合同，按照公正、合理、规范的原则，对企业建立
起的服务体系进行评审和评分，评审合格，按照最终的评分结果颁发相应的星级证书。
四，GB/T27922-2011售后服务认证准备工作步骤如何？
（1）学习GB/T27922认证标准并培训一定数量的售后服务管理师。
（2）对企业目前的服务管理文件、制度文件进行梳理，编制成册（需要时可寻求专业人
员或咨询机构协助）。
（3）提交认证申请表。
（4）与认证机构签订合同，初步约定审查时间。
（5）准备好现场审查安排（人员、交通、办公场地等），与审查组获得充分沟通，确定
审查时间。
五，GB/T27922-2011商品售后服务认证适用于哪些企业？
只要是在中华人民共和国内合法经营的企业都可以申请认证，包括制造有形商品的企业、
销售有形商品的企业、提供无形商品（服务）的企业。
商品是进入消费领域的产品。商品除了有形的产品外，还包括无形的服务。工业品和民用
消费品都属于商品。
有形商品具有外观形式和内在质量以及促销成分，如品质、包装、品牌、造型、款式、色
调、文化等。
无形商品包括劳务和技术服务，如金融服务、会计服务、营销策划、创意设计、管理咨
询、法律咨询、程序设计等。无形商品一般随着有形商品而发生，也随着有形的基础设施
而发生，如航空服务、旅店服务、美容服务等。
所以，凡有独立法人地位的生产、贸易、服务企业都可申请售后服务认证。
六，GB/T27922-2011商品售后服务四要素是什么？
服务包含四个方面要素：服务提供者、服务接受者、服务组织和服务产品。
（1）服务提供者
通常称为服务人员。他是服务活动的主体，是服务过程中一个不可或缺的因素。当
然，在有些非人工的自动化服务过程中，可能并没有直接与服务提供者进行接触，但这并
不代表没有服务人员参与这一项服务活动，这些服务提供者只不过是隐藏在自动化服务设
备的后台，间接地参与服务活动。服务提供者不仅是必要的，也是十分重要的。服务人员
的素质、服务态度和水平是决定客户对服务满意程度的关键因素。
（2）服务接受者
服务接受者即服务的对象，是购买企业商品或享受商品售后服务认证企业服务的人或
机构，通常被称为客户、用户、顾客等。
（3）服务组织
服务组织是服务提供与服务接受的基础，服务组织的结构应该尽可能扁平化，减少层
级。这样做即有利于服务人员之间的交流，也有利于他们将在服务一线上发现的问题和好
的建议及时汇报。
（4）服务产品
服务产品是服务活动的另一个关键因素。通常认为，产品就是在实实在在的有形实
体，其大小、款式、功能等都由企业事先设计好，客户购买到的就是企业所提供的。服务
本身也是一种产品，其特点是：大多数是无形的，并且消费于正在生产的过程之中。这就
意味着企业提供的服务产品和客户感知到的服务产品不一定是相同的。
七，商品售后服务的特点是什么？
a.商品售后服务首要特点就是它的无形性。无论是在购买之前、消费之中，或是享受之
后，它都不会像实物一样呈现在被服务者面前。
b.商品售后服务的内容与服务主体是不可分割的，如果换了服务主体，其提供的服务就不
再是同一个服务。如果把教师换了，即使是教的同一个课程，学生所感受到的教学服务也
是不同的。
c.商品售后服务是一个过程，它既不可以储藏，也不可以预支，它只能与其载体同时存
在。
d.商品售后服务接受者会有明显的风险感。因服务是无形的，服务的过程中不涉及任何东
西的所有权转移，服务产品在服务完成后便消失了，因此，顾客在购买服务时会感到较大
的风险。
e.商品售后服务有质量的不确定性。服务质量依赖于提供者是谁、在何时提供、提供什么
服务、服务达到什么程度等。商品售后服务认证企业在提供服务过程中应挑选优秀的服务
人员，并在严格规范的培训后再向客户提供服务，以服务的规范化来减少其不确定性。
八，通过商品售后服务认证的企业有哪些市场竞争优势？
企业要在竞争激烈的商品市场中争得一席之地，不但要以质量好的商品及合理的价格
为基础，更要以满意的售后服务赢得用户的信赖，让客户不仅在形式上接受企业的商品，
而且在心理上认可企业的服务。近年来，国内企业依靠科技进步，调整产品结构，加强质
量管理等手段，使商品质量的整体水平有了明显提高，同类商品质量上的差异越来越小，
已很难找出明显的质量优势。但从为客户提供的售后服务质量来看，却不尽相同，存在明
显差别，商品售后服务质量已成为企业间竞争的新焦点。已通过售后服务认证的企业有明
显的竞争优势。
九，商品售后服务的文化传递意义是什么？
售后服务的过程实际上也是一种文化传递的过程。当酒店把客户的居住权销售给客
户，餐饮店为顾客点好酒菜时，商品售后服务认证企业开始给顾客提供售后服务，但在售
后服务的同时，也在传递系列文化，如历史文化、饮食文化、安全文化、舒适文化、用户
满意文化等。
十，售后服务认证的客户价值意义有哪些？
在现代市场环境中，商品所包含的信息量很大，具有价值高、功能全和保养专业性强
等特点，企业要为客户提供全面、可靠的保障以指导用户正确使用商品。
商品售后服务星级认证企业通过售后服务与用户直接沟通，了解用户对设计、生产、
销售、售后服务的想法，达到持续改进的目的。
使用客户满意是企业生存的准则，依靠服务优势争取用户，形成与竞争对手的经营差
异。在有形商品趋于同质的前提下，现代企业价值活动的重点集中于售后服务工作。
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